某房企在线客服机器人
为了让每位业主的每一个需求都能被及时响应,成立了一个“全触点联络平台”,全国的业主都可以通过电话、微信、短信等渠道,以文字、图片、视频等多种形式与这里的工作人员取得联系。对于咨询类疑问,工作人员会直接解答;对于有任务执行需求的问题,“联络平台”会及时将业主的需求分配到对应小区的物业执行人员。在这种高效监管流程下,龙湖物业的服务效率和满意度都大幅提升。但是随着公司的不断壮大,“联络平台”的工作量也越来越大,已增至200多名员工每天依然忙不过来。
主要负责知识点的调取和文字交互,是所有机器人的基础。
「来也」结房企多年的物业实践积累下来的数据,针对业主的特点,“量身定制”了一个涵盖物业常见问题和销售咨询常见问题的知识库。当业主咨询时,在线客服机器人就能快速从知识库中调取答案,完成回复。随着在线客服机器人与业主的交互不断增多,更多新的问题会被添加到知识库中,不断丰富。
从楼盘销售到问题咨询,再到入住后的日常服务,「来也」人工智能助力龙湖地产打通了全产业链条,打造了全渠道、多触点服务业主的营销新模式。而最具价值的还有这背后全平台的数据沉淀。
在智能机器人的辅助下,通过语音转写,对话信息可直接存储记录,各个环节的数据都能被收集,并分类管理,再通过建模分析,更了解业主的需求:业主喜欢什么,不喜欢什么,对各个环节满意度如何,应该采取哪些改进措施……这也让之前很多依靠领导“拍脑袋”的决策流程,升级为依靠人工智能、大数据辅助决策,让决策有数据可依、更容易、更精准。